ЧАСТЬ 14 - 10 Сентября 2010 - WIKI сайт про всё, что можно подумать
E-mail:
Пароль:

Wiki сайт: Всё про всё

Меню сайта
Главная » 2010 » Сентябрь » 10 » ЧАСТЬ 14
11:32 Am
ЧАСТЬ 14

КАК ТОРГОВАТЬ

БРАКОВАННЫМИ

САПОЖКАМИ,

или Искусство сделать

из слона муху

Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым

собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа

на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с

человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы?

Вот типичная ситуация из жизни советского магазина:

Покупатель: Эти сапоги бракованные!

Продавец: Но Вы же их сами выбрали!

Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!

Продавец: А я-то здесь причем?

Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!

Конфликт гарантирован. И что самое смешное (а может, и грустное): ни

продавец, ни покупатель, в общем-то, не собирались устраивать скандал.

Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а

покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на

день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого — вот результат

неумения слушать.

А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого

будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую

подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции

просто не выжить.

Покупатель: Эти сапоги бракованные!

Продавец (участливо): Да?

Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва скоро отклеится, а пра-

. вый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие!

Продавец: Да-да. Понимаю Вас...

Покупатель: Что же Вы предлагаете?

Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?

Конфликт исчерпан. Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав,

продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала. Поможет ли

чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая — это вопрос другой,

главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.

В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец

стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться

понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим

слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушания.

ЧТО ТАКОЕ

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ

СЛУШАНИЕ

Нерефлексивное слушание — это слушание

без анализа (рефлексии), дающее возможность

собеседнику высказаться. Оно состоит

в умении внимательно молчать. Здесь важны

оба слова. Молчать — так как собеседнику хочется,

чтобы его услышали, и меньше всего

интересуют наши замечания; внимательно —

иначе человек обидится и общение прервется

или превратится в конфликт.

Все, что нужно делать — поддерживать течение

речи собеседника, стараясь, чтобы он

полностью выговорился.

ПРАВИЛА

НЕРЕФЛЕКСИВНОГО

СЛУШАНИЯ

1Главный принцип - МИНИМУМ ОТВЕТОВ

(невмешательство). Любая наша фраза в

лучшем случае будет пропущена собеседником

мимо ушей, в худшем — собьет его с

мысли или даже вызовет агрессивную реакцию:

ведь мы идем против его желания выговориться

самому.

2При нерефлексивном слушании мы должны

быть не красноречивым оратором, не

судьей сказанному собеседником, не справочником,

дающим ответы на любые вопросы, не

врачом, ставящим диагноз, а губкой, только

впитывающей все, что говорит собеседник,

без какого-либо отбора и сортировки.__

ЗКак поезд не может ехать без колес, таи

и общение невозможно без обратной

связи. Вспомним, как нам неуютно говорить

по междугородному телефону при плохой

слышимости, когда неизвестно, услышали л|

на другом конце то, что мы сказали. Когда

друг начнет что-нибудь рассказывать по те-

лефону, достаточно попробовать сохранять

гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: Алло! Ты в конце кон

цов меня слушаешь?! (Еще раз отметим про себя: именно слушаешь

том, что мы слышим, он, видимо", не сомневается, а вот слушаем ли, со

средоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять...)

Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, вниматель-

ное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы на

витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.

Для этого используются короткие реплики: Да.., Да-да..., Понимаю

Вас... и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы

открывают его, приглашая продолжать, способствуя общению.

Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы,

утвердительное хмыканье, и даже легкое изменение выражения лица.

КОГДА ПОЛЕЗНО

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно предста-

вить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного

слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?

1Собеседник горит желанием высказать

свое отношение к чему-либо. Например,

на планерке или когда принимается новый

работник. Здесь уместно начать с открытого

вопроса (то есть требующего распространенного

ответа, а не да-нет): Что Вы думаете

по этому поводу? или Почему Вы хоти-

те у нас работать? Особенно целесообразно

такое слушание при коммерческих

переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.

2В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие

вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется

жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не подлить

масла в огонь, дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к

решению проблемы.

3Собеседник испытывает трудности с выражением

своих забот и проблем или,

наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике

и жестам поняв состояние человека,

использовать так называемые буферные

фразы, типа: Вас что-нибудь беспокоит?

или У Вас вид счастливого человека!, Вы,

наверное, хотите поделиться своими новостями?

, —а потом внимательно выслушать.

Ненужное вмешательство может окончательно

сбить волнующегося собеседника.

4При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться

перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие

реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят

знать его мнение и чувства.__

Категория: Гроссмейстр Общения | Просмотров: 17 | Добавил: torayevtm | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email:
Код *: